The Real Social Network: Persönlicher Kundenkontakt bleibt auch im digitalen Zeitalter unersetzlich
Der Mensch ist ein soziales Wesen. Gruppenzugehörigkeiten, Beziehungen und der Austausch mit Mitmenschen tragen einen großen Teil zu dem bei, wie wir uns als Menschen definieren. Doch die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, verändert sich. Auf Instagram, Twitter oder Facebook ist die nächste Interaktion immer nur einen Mausklick entfernt. Die Wahrheit ist jedoch folgende: Hinter dem Bildschirm sitzen wir meist ganz allein.
Dieses Phänomen lässt sich aber nicht nur im privaten Bereich beobachten. Die fortschreitende digitale Transformation hat auch in Unternehmen dazu geführt, dass die interne Kommunikation, aber vor allem auch der Kontakt zu Kund:innen und Stakeholder:innen immer häufiger digital stattfindet. Das spart schließlich Zeit – und Zeit ist bekanntlich Geld.
Face-to-Face Kommunikation – mehr als nur eine lästige Pflicht
Vor allem im Kund:innenkontakt zeigt sich aber immer wieder, wie wichtig Face-to-face-Kommunikation ist. Davon auszugehen, man könne eine Kundenbeziehung mit minimalem Aufwand so gestalten, dass das Resultat nicht darunter leidet, ist leichtsinnig. Aufgehen kann diese Rechnung nämlich nur, weil sie nicht konsequent zu Ende gerechnet wird.
Natürlich ist es unrealistisch, wöchentlich bei Kund:innen persönlich vorstellig zu werden. Und vermutlich auch unangebracht. Den persönlichen Kontakt in regelmäßigen Abständen zu suchen, macht aber durchaus Sinn. Dienstleistungen lassen sich schließlich nicht ausschließlich anhand ihres Endresultates bewerten. Es geht um die gesamte Customer Journey. Und zu dieser gehört die direkte Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister. Erst der direkte Kontakt verleiht dem Service den persönlichen Charakter, der essenziell dafür ist, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Gerade in kritischen oder entscheidenden Situationen sollte die Face-to-face-Kommunikation deswegen das Mittel der Wahl sein. Konflikte lassen sich dadurch effektiver und harmonischer lösen, denn die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden lassen sich dadurch viel besser verstehen. Außerdem kann man mit persönlichem Kontakt schneller reagieren, was die Problemlösung vereinfacht.
Das Zauberwort lautet Kundenbindung
Digitale Kommunikation ist effizient und praktisch, keine Frage. Unternehmen sollten aber nicht vergessen, dass der menschliche Faktor nach wie vor von großer Bedeutung ist. Der persönliche Kundenkontakt bleibt unverzichtbar, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, das Kundenerlebnis zu verbessern und somit eine langfristige und loyale Kundenbindung aufzubauen.
Kosten zu sparen, mag zwar auf den ersten Blick sinnvoll sein. Die Rechnung muss aber auch mit den positiven Effekten der Kundenbindung gemacht werden. Eine rein auf Kosteneffizienz ausgerichtete Strategie kann sich langfristig rächen. Ein Kunde, der aufgrund mangelhafter Interaktion unzufrieden ist, wird die Kooperation aller Wahrscheinlichkeit irgendwann beenden. Auf lange Sicht haben die Kosteneinsparungen also nur dazu geführt, dass vermutlich mehr Geld verloren geht, als eingespart werden konnte.
Natürlich klingt es in der digitalisierten Welt von heute verlockend, möglichst alle Abläufe digital und automatisiert zu gestalten. Doch Unternehmen sollten sich immer bewusst sein, dass der menschliche Aspekt ein unverzichtbarer Bestandteil jeder erfolgreichen Kundenbeziehung ist. Der persönliche Kundenkontakt ist kein überholtes Konzept, sondern vielmehr ein unverzichtbarer Bestandteil, um langfristige Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und einen langfristigen loyalen Kundenstamm aufzubauen. Weniger ist in diesem Fall doch nicht immer mehr.
